客户满意等于客户忠诚吗？

随着市场竞争的加剧，人们越来越认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利，必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。在充分竞争的当下环境中，资金、设备、人才等都是重要的资源，但惟有客户是各个行业最稀缺的资源。

   许多企业把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，但却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略和投资，因此，开发出来的客户很快就流失了，形成了“漏桶效应”，这些都给企业带来了很大的损失。

  “忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益

由于客户的与企业的立场不同，所以客户与企业的关注点也就会不同。一般来说，客户关注的是’客户满意”，即关心自己是否对企业的产品或服务满意，但不希望自己唯一忠诚于一家企业而束缚自己的手脚。

而企业就不同了，如果企业只能实现”客户满意”，而不能实现”客户忠诚”，特别是行为忠诚。

  遗憾的是，国内80％的企业家认为”客户满意”等同于”客户忠诚”，部分媒体、书籍也都认为客户满意必然带来客户的再购买行为，这是个误区！因为满意只是一个心理状态，仅仅让客户满意，而客户没有采取实际的重复购买行动，是无法帮助一个企业在未来的市场上存活下来。

你可以让客户满意，竞争对手也可以。仅仅有客户满意是不够的，客户忠诚才是目标。只有忠诚的客户才会持续购买企业的产品或服务，才能给企业带来长久的收益。

 我是锦江之星的15年的铁杆会员，在给很多企业做<<客户关系管理>>营销课时，经常引用锦江之星这个案例，这是一家经营相当好的企业，酒店业竞争非常剧烈，早几年前，其它酒店开房率不足，但这家酒店集团往往能顾客盈门，主要原因在于从产品和服务上，让客户感到物有所值，超越了心里的期望。如果站在客户关系的管理的角度来看，能在客户的忠诚方面进行一些延伸和保养，相信生意还会更上一层楼。

 关于客户忠诚，我们来看一个简单的推演，它会给企业带来怎样的变化：

 假设某企业每年的客户流失率是10％，每个客户的平均每年带来100元的利润，吸收一个新客户的成本是80元。现在决定实施客户忠诚计划，将客户年流失率从10％降低到5％，该计划的成本是每个客户20元。

我们分析这家企业客户终生价值的变化情况：

每年流失10％的客户，意味着平均每个客户的保留时间大约是10年，每年流失5％的客户，意味着平均每个客户的保留时间大约是20年。

计划实行前：平均每个客户的终生价值是：10*100-80＝920元

计划实行后：平均每个客户的终生价值是：20*(100-20)-80＝1520元

通过实施忠诚计划，平均每个客户的终生价值增加了600元

大量的研究表明，客户忠诚最终对企业产生的效应是巨大的，但真正把客户忠诚当成是一门实实在在的业务来经营和管理的企业并不多。大多数企业的客户资料，只是一些简章的EXCEL表格，有联系人，联系电话，消费金额，这些信息资料如果不能转化为持久的实际应用，其实就是一张废纸，增加了管理的成本，没有成为有效资源，产生应有的效益。

企业不重视的原因就在于，<<客户关系管理>>不是一门可以迅速完成和见效的生意，企业追求的是短、平、快地走捷径的方式。客户忠诚－－－它更像是一种长线投资，其效益巨大，但往往是隐性和延迟的。它更像是一种农活－－－春天播种，到秋天才能收获，耕耘、浇水、施肥等劳作的效果不能马上显现。在一个充斥着各种按钮的急功近利的环境里，这种不能“一按见效”、“即插即用”、“所见即所得”的生意被忽视，本在情理之中。